Erfolgsbilanz: Positive Entwicklung der Kundenzufriedenheit im MVV in den letzten 20 Jahren

10. Oktober 2017

Seit mehr als 20 Jahren dokumentiert das MVV-Kundenbarometer die Veränderungen der Einstellung der Kunden zum Leistungsangebot im MVV. Es ist Zeit, Bilanz zu ziehen:

Womit sind die Kunden im MVV nach zwei Jahrzehnten voller Veränderungen zufriedener, wo hat sich die Kundensicht nicht verändert und womit sind die Kunden heute unzufriedener? Werden die enormen Anstrengungen, Aktivitäten und Investitionen aller Beteiligten zur Leistungs- und Qualitätssteigerung im öffentlichen Personennahverkehr im Großraum München von den Kunden auch auf die längere Sicht wahrgenommen? Und wie wirken sie sich auf die Kundenzufriedenheit aus?

Der Befund:

Es gibt einen klaren und deutlichen Aufwärtstrend seit 1996 bei nahezu allen Leistungsmerkmalen. Bei 31 der 34 seit 1996 erhobenen Merkmale liegt 2016 und aktuell die Kundenzufriedenheit über dem entsprechenden Wert zu Beginn der Messreihe. Die anliegende Grafik mit den größten Veränderungen in der Zufriedenheit im Zeitraum 1996 bis 2016 zeigt, dass sich die Investitionen in die vielfältigen Verbesserungsmaßnahmen in den vergangenen zwei Jahrzehnten unmittelbar in Zuwächsen bei der Kundenzufriedenheit niederschlagen.

Am stärksten gestiegen ist die Kundenzufriedenheit bei

·         den Fahrplaninformationen, vor der Fahrt, aber auch an Stationen,

·         der subjektiven Sicherheit, vor allem abends, aber auch tagsüber,

·         den Stationen und

·         der Taktfrequenz.

Nur bei einem Merkmal ­– Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit – liegt der aktuelle Zufriedenheitswert signifikant unter dem Ausgangswert. Dies spiegelt das bekannte Problem des ÖPNV im Raum München wider: Das Infrastrukturangebot hat nicht mit der in den letzten 20 Jahren enorm gestiegene Nachfrage Schritt gehalten.

Zwar wird das in dieser Zeit enorm ausgeweitete Fahrtenangebot von den Kunden mit gestiegener Zufriedenheit, z. B. beim Merkmal „Taktfrequenz“, honoriert, doch es stößt in der Stadt und in der Region an seine Infrastrukturgrenzen, worunter auch die Betriebsqualität zu leiden beginnt. Die dadurch erhöhte Anfälligkeit des Systems für Störungen findet hingegen in der gestiegenen Unzufriedenheit bei „Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit“ ihren Niederschlag.

Das Fazit – eine Erfolgsbilanz:

20 Jahre MVV-Kundenbarometer liefern eine sehr eindrucksvolle Bilanz – auch in Anbetracht der im Laufe der Zeit eher gestiegenen Ansprüche der Kunden an Service, Information und Kundenorientierung. Es zeigt, dass die Fahrgäste tatsächlich die enormen Anstrengungen, Aktivitäten und Investitionen aller Beteiligten – der Verkehrsunternehmen und der MVV-Gesellschafter Freistaat Bayern, Landeshauptstadt München und der acht Verbundlandkreise – zur Leistungs- und Qualitätssteigerung im öffentlichen Personennahverkehr im Großraum München wahrnehmen. Sie reagieren mit gestiegener Kundenzufriedenheit und – wie die zeitgleich gesteigerten Fahrgastzahlen zeigen – honorieren es auch mit zunehmender Nutzung.

Die Auswertung bestätigt aber auch, dass die Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit der Verkehre weiter verbessert werden muss. Dies geht nur über den Ausbau der Infrastruktur. Der Bau der zweiten Stammstrecke ist ein wichtiger Schritt, weitere Maßnahmen müssen folgen.

 

Die Kundenbefragungen für das MVV-Kundenbarometer führt das Marktforschungsinstitut KANTAR TNS durch.